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刘润:投诉你就是投资你  

2012-10-15 10:34:44|  分类: 营销与销售 |  标签: |举报 |字号 订阅

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编者按:每逢长假,旅游单位最担心的是接到客户的投诉电话,因此,投诉率成为一个考核黄金周的指标。很多服务性单位也很恐惧客户的投诉。刘润,《2012,买张船票去南极》作者,作为微软的高管,一周至少飞4个城市,全球走过很多地方见识过很多,因此也经常遇到客户服务不周到的时候。在他的书2012,买张船票去南极》一书中,有这样一段记录,值得服务性行业思考。

 

一个同事有一次去三亚,到一家海鲜排档吃饭,指着水缸里的一条鱼问,这条鱼多少钱一斤?

那个店家二话没说,把鱼从水缸里捞出来,使劲摔在地上摔死,然后说,多少元一斤。

这样的旅游地点,就算景色再美,游客还敢去第二次吗?这样的事情很多人都遇到过,前段时间微博上关于三亚宰客的事情就闹得沸沸扬扬。

其实,谁愿意没事挑刺儿投诉呢?自己接触客户久了,就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心,我一般不轻易投诉别人,善待他们就像善待自己。但即便这样,我还是有几次投诉的经历。

一次是投诉某健身俱乐部。我拿着公司发放的健身券来到俱乐部前台。

前台小姐看了一眼券,然后很轻蔑地看着我说:“假的。”仿佛看着一个小偷。

我很惊讶,这怎么可能?这是公司在俱乐部团购的啊。然而更超过惊讶的感情是气愤。即便这张票是假的,也不能不分青红皂白就把我当骗子看啊。

我选择了投诉。经理打回电向我道歉。我说你们的健身券在外面可以买卖,却没有防伪措施,已经给我作为一名客户造成了巨大不便。这个时候,作为服务人员更应该注重云里雾里的客户的感受,而不是把所有人当骗子看。有假票是损失今天的钱,忙乱中伤害客户更是损失明天的钱。

我说,我愿意花15分钟投诉你,是因为我还是你的客户。

一次是投诉某国际机场。我从某机场下飞机出来打车,司机问了我去哪里后,说不去。

我很惊讶,机场排队出租车也可以拒载?我又问了后面两辆车都说不去。一个司机说去,但是让我先在车里等着,等够了四个人拼车。

我去找机场出租车管理员,管理员说:“那你就拼车呗。”

我选择投诉。服务小姐说我代表管理员向你道歉。我说我不需要道歉,我只想知道这件事情你们打算怎么解决。机场是一个城市的重要窗口,给很多来到这里的游客第一印象的就是机场。这种不规范的第一印象很不正面,你向我道歉就能改变每天上万人对城市的观感吗?

我说,我投诉,是因为我还在乎。

一次是投诉某国有银行。我在银行取了个排队号,前面有36个人。我看了一下,7个柜台有4个开放。

这次让我惊讶的是,银行在36人排队的情况下,不但不增加开放柜台,居然又关了2个,仅仅留2个柜台接待。

我选择投诉,拨打了贴在墙上的电话。电话里向我推销了一堆东西后,说投诉请按8。我按了,无人接听,153秒后,电话切断。

我坚持不懈地拨电话继续投诉。一会儿,这家分理处的经理回电给我,说,你不用排队了,直接来找我办理,实在对不起。

我是36个排队的人中最后一个,这样处理对其他人公平吗?我问,你可不可以告诉我,多长的客户排队时间是你们银行认为可以接受的时间?

我投诉你,是投资你。

第二天我重新去排队办完了事情,我注意到,墙上的投诉电话已经给刮得干干净净。看来,这家国有银行不需要投资。

本文摘自刘润著《2012,买张船票去南极》(东方出版社)

2012,买张船票去南极》,学习刘润好榜样

2006年,微软员工刘润的帖子《出租车司机给我上的MBA课》引起社会轰动,为什么?

2012年,南极归来的刘润携新书《2012,买张船票去南极》再次引起微博热议,又为什么?

2012年度公司团购超值好书:读2012,买张船票去南极》不仅可以从作者刘润身上获得100%的正面能量,让员工在工作中充满激情和快乐;同时更有超值礼品送给员工——极之美极地旅行机构提供的价值7万元南极旅行船票。

买书中南极船票,你还等什么?

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