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亚历山大:像福尔摩斯那般揭穿谎言  

2012-02-03 10:03:12|  分类: 领导力与管理者心 |  标签: |举报 |字号 订阅

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亚历山大:像福尔摩斯那般揭穿谎言 - 东方管理评论 - 东方管理评论

       编者按:我们注意到许多培训机构和培训师,都在拿量化的标准去培训客户的员工,并希望藉此来提供客户的服务水平。一个在业界普遍了解的案例就是“微笑,就要让顾客看到8颗牙”。格兰·亚历山大在《不要对我说谎》一书中指出:人类对于各式各类的谎言有着极高的敏感性。而这类培训产生的亲近意愿,是连小孩子也骗不了的。

除了微表情之外(时间短暂,裸眼来不及识别),其他表情也是识别谎言的有力工具。最常见的表情之一是微笑。在生活中,很多时候我们微笑是出于社交礼仪或职业期望。我与许多飞机乘务员交谈时,经常听到他们在工作的前几周中,都有过由于微笑时间过长而引起的面部肌肉疼痛的经历。为了解释这是如何发生的,请设想一下现代“波音777”飞机能容纳250人。这些乘客安全登机的时间需要25分钟。在此期间,站在座舱门两侧的飞机乘务员在欢迎每位乘客登机时都面带微笑。如果你从未做过,那么请保持微笑20分钟。尝试之后,你会出现乘务员所说的“微笑疲劳”。

随着时间的推移,新聘用的乘务员学会了如何在不产生面部疲劳的情况下长时间地保持微笑。一方面,与其他肌肉一样,面部肌肉通过反复使用也会变强壮;另一方面,乘务员形成呆板的“职业微笑”,不会使用像自然微笑时使用的一样多的肌肉。

如何分辨微笑是否真诚

    在调查人们区别微笑是否真诚的能力时,研究者发现,甚至是年幼的孩子也可以准确地看出真笑与假笑之间的差异。各个年龄段的人(甚至跨越文化障碍)在观察一系列真笑与假笑的图片时,大多能识别真笑。

然而,你在生气的时候会注意其他事情,或事态迅速变化,那么判断真笑与假笑的能力就会下降。

我记得一个年仅8岁的聪明女孩向我描述过假笑与真笑的区别。某个周末,我给一家大型软件公司的销售团队进行培训。我提前一小时到达那里,一位学员正好碰到我。她说她的丈夫是一家大型航空公司的飞行员,由于欧洲的天气恶劣而意外延迟,无法如期在前一天晚上回家,只能待到第二天。她找不到人来照看孩子,只好问我她的女儿是否能与她一起参加培训,不然她只能缺席。我担心的是这个小女孩会不会觉得参加培训就像在没有麻醉的情况下接受牙齿矫正治疗。我问她是否知道要花一上午的时间与一群大人谈论一些她认为很无聊的事情,她说:“我知道,我妈妈告诉过我。”然后,她得意地说,她的新iPod能播放视频,她有无数的东西可看,这表示她会完全无视我们所讲的无聊内容。

她的母亲很窘迫,小女孩的坦率令我感到新鲜。当我们在培训中讨论如何判断真诚的笑容时(这是任何销售员在判断自己的推销是否会被潜在客户所接受的重要方法),我注意到那个小女孩并没有看她的iPod,而是专心地听讲,仔细观察屏幕上的微笑图片。如上所述,孩子也同样能准确地判断出笑容是真是假,于是我问她是否能够看出两者的差异。

她还是像之前一样大胆,回答道:“当然,假笑的人面部呆板。”

她是正确的。

在判断某个人的微笑是否真诚时,最简便的方法是观察他的眼睛。更确切地说,你应该留意他眼睛周围的皮肤。微笑真诚不仅体现在嘴唇上。他们脸颊的肌肉紧绷,眼睛周围的皮肤皱起。真诚的微笑洋溢在整个脸庞上。正如小女孩所说,虚假的微笑只出现在呆板的脸上。除了训练有素的骗子之外,一般人在假笑时眼睛周围的皮肤不会皱起。

(本文摘选自《不要对我说谎》,作者:格兰·亚历山大)

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东方出版社之管理的心理学系列作品清单

不要对我说谎》(20111月)

《考前冲刺:知识向左,心理向右》201110月)

向子贡学说服》(20121月)

激励相对论》(20121月)

心理乔布斯》(20121月)

心理曹操》(20123月)

领导者语言艺术》(20086月)

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