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陈禹安:海底捞使得顾客滥用信任  

2011-12-29 10:01:05|  分类: 创新·品牌与战略 |  标签: |举报 |字号 订阅

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人性是相通的。海底捞的员工会滥用信任,顾客当然也会滥用海底捞对他们的信任。

上海四店的服务员郭春莉遇到过一件不开心的事情。当时,有八九个上海本地的客人。这些客人吃了很长时间,消费总额却不高。其间却让调料师傅加了3次调料,后来发现他们偷偷地把调料打包了。郭春莉发现后,他们竟然振振有词地说:“你们的调料很好吃,我们要拿一些回家。”这已经是很过分的行为了。买单的时候,他们竟然还要求给予打折,还威胁说:“我们上次来都打折了,这次为什么不打折?如果不打,我们就到网上投诉你们。”

出于对顾客满意率的追求,郭春莉违心给他们打了折。

在海底捞及其员工的预期中,顾客应该是讲究社会交往的基本准则的人,而不是为了贪一点小便宜而不择手段的人。但显然,这几位客人辜负了海底捞,让海底捞深深地失望了。

像这样的客人并非极少数,很多海底捞的员工都遭遇过。

北京三店的王斌碰到过一次顾客投诉。当时是凌晨1点多钟了,他在结账时多收了顾客一杯扎啤的钱。王斌向顾客道歉,并准备退钱。但顾客却不依不饶,说:“这不是退不退的问题。我现在很不满意,我知道你们有打折的权力。我也不想让你们免单,但你要给我打5折。必须!”

王斌解释了几句,但顾客什么也不听,威胁说:“不要再犹豫了,能不能处理?不能就把你们经理叫来,马上免单,你信不?”

最后,领班来了,只好按照顾客的要求给打了5折。

海底捞员工的免单打折权力本来是出于超越顾客预期、提供优质服务(或优质补偿)的目的而设计的。但有的老顾客在熟知了海底捞的规则后,就将其异变为胁迫海底捞屈服的手段了(看起来是以海底捞之矛来攻海底捞之盾,很难抵挡)。

这样的顾客,显然不是受欢迎的顾客。但为了顾及门店形象和顾客满意率,海底捞总是(也只能)选择屈服。

顾客的滥用信任在很大程度上是因为海底捞过度追求超越顾客的预期而造成了“过度合理化效应”。

社会心理学上的“过度合理化效应”是指,当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报,就会产生过度合理化效应。

(本文摘选自《海底捞能捞多久》,201110月,作者:陈禹安)

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